E-poe edu määrab klienditugi ja -kogemus

Uuringud näitavad, et kahel juhul kolmest lahkuvad inimesed e-poest hüljates täidetud ostukorvi ehk valivad küll kauba, kuid jätavad ostu tegemata. Seda näitajat on võimalik hõlpsasti hüppeliselt vähendada, kirjutab Askly asutaja ja tegevjuht Sandra Roosna.

Keskmiselt 64% inimestest lahkub e-poest või veebilehelt jättes ostukorvi maha. Tavakaubanduses sellist analoogi kohtab harva, aga veebis on hüljatud ostukorvid üks peamisi ettevõtjate muresid.

Ostuteekonna selgemaks ja lihtsamaks muutmine eeldab teadlikkust ja klientide tagasisidet. Analüüsides erinevate e-poodide andmeid ja turu-uuringuid, siis laias laastus jagunevad need kaheks. Ühe poole moodustavad kaup või teenus ise, näiteks ei sobi toode, selle hind, tarneaeg või tekib tehingul tehniline viga. Teise poole võib kokku võtta sõnaga kliendikogemus - ebapiisav klienditugi, ebameeldiv kliendikogemus ja keelebarjäär.

Korduvostu puhul kasvab kliendikogemuse osakaal ostuotsuse tegemisel veelgi. Uuringute kohaselt määrab tervel 90% korduvostu tõenäosust kliendikogemus. Seega klienditoe lahenduse valikul ja kvaliteedil ning hüljatud ostukorvidel on otsene seos. Olles külastanud viimase 18 kuuga enam kui 3000 e-poodi, oli kõige kehvem kliendikogemus tasuta hüpik-vestlusakendega e-poodides.

Teadlikud e-poed mõõdavad kahte olulist näitajat

Kui küsida eduka e-poe juhilt mitu protsenti muutusid viimase kuuga külastuste sessioonide pikkused ja hüljatud ostukorvide näitaja, siis on tal vastus kindlasti olemas. Probleem seisneb aga selles, et enamus e-kaubanduse tegijatest teavad vaid umbes ega analüüsi, kas see näitaja kuust kuusse kasvab või kahaneb.

Juba ainuüksi ühe protsendine muutus hüljatud ostukorvides võib tähendada käibekadu, mis mõõdetav tuhandetes eurodes. Takistused osuteekonnal langetavad ka investeeringute tasuvust turundusse. Seega on väga oluline neid näidatajaid kuust kuusse mõõta ja oma tiimis arutada, kuidas neid parandada.

Head lahendused eeldavad investeeringut

Igas valdkonnas on olemas kahte sorti tööriistu- head ja odavad. Harva, kui leidub kaks ühes lahendus. Kui võtta põhikriteeriumiks, et uudiskirja hüpikaknad, klienditoe vestlusaken, makselahendus jms oleks võimalikult odavad, siis enamasti põhjus ongi selles, et ei mõõdeta ega võeta arvesse eelpool mainitud olulisi näitajaid -sessioonide pikkust ja hüljatud ostukorve.

Korralikud tööriistad e-poe tegijatele jäävad enamasti vahemikku 50-200 eurot kuus. Need eksisteerivad turul põhjusega ja on mõeldud e-äri kasvatamiseks. Näiteks vestlusakna lahendused, mis ei aja kliente närvi, vaid aitavad usaldusväärsust ja müüki kasvatada, maksvad valdavalt vähemalt 100 euro kuus.

Teeninda klienti seal, kus ta abi vajab 

E-poe tegijal on kliendisuhtluseks suuresti valida telefoni, e-maili ja vestlusakna vahel. Vastata e-mailidele või sotsmeedias tähendab, et klienditoe tiim on teadmatuses, kas klient on hetkel veel tema e-poes. Ajakulu vastamisele on sama, aga 50-90% tõenäosusega klient on juba e-poest lahkunud ning teda tagasi meelitada on keerulisem ehk klienditoe efektiivsus on madal.

Tavaliselt kaob erakliendi ostuhuvi 2–5 minutiga peale toote ostukorvi lisamist. Kui e-poes on reaalajas klienditugi just inimeste, mitte roboti poolt, on ostuteekonnal abi vajavat klienti aidata kõige ajaefektiivsem. Nagu tavapoes. Enamgi, tavapoe ja e-poe klienditoel polegi suurt vahet. Tarbijad ei taha oodata 40 minutit või 3 tundi vastust klienditeenindajalt. 

Targast tööriistast oleneb kõik

Kui tavapoes oleks nagu e-poes, siis kauplusesse sisenemisel hüppaks ostjale kohe ligi paar tüütut müügimeest: Küpsised? Uudiskiri? Tšätime? Alustuseks, näita enda dokumenti ja lisa siia ka oma e-mail! Alles siis võid ringi vaadata. Olgem ausad, ainuke soov on sellisest kauplusest välja jalutada. E-kaupluses on tunne sama.

Enamikul Eesti e-poodidest hüppab mõni aken välja 5-20 sekundit peale lehele maandumist. Hüpikanka kuvamise tingimuseks peaks aga olema, et klient on jõudnud vähemalt mõnda tootelehte vaadata. Varem ta polegi valmis uudiskirjaga liituma või abi küsima. Kliendina liituksin vast ka uudiskirjaga, kui saaksin alustuseks hea kliendikogemuse, sobiva toote, kiire tarne ja meeldiva teeninduse. 

Õnneks järjest enam e-poe tegijaid investeerivad ka tasulistesse ja intelligentsematesse lahendustesse. E-kaubanduse areng Eestis on silmnähtav.

Analüüsides erinevate e-poodide andmeid ja turu-uuringuid, siis laias laastus kõige sagedasemad hüljatud ostukorvide põhjused on järgmised:

• 43%     toode / hind / tarne ei sobi
• 20%     ebapiisav klienditugi (aeglased vastused, juturobot, telefoniliin on kinni, kliendi suunamine e-poest e-maili programmi)
• 16%     ebameeldiv kliendikogemus (hüpikaknad, kehva kvaliteediga pildid, ebapiisavad tootekirjeldused, vähene usaldus e-poe suhtes)
• 14%     klienditoe keelebarjäär
• 7%     tehnilised vead (nt makse ei lähe läbi)

Protsendid võivad varieeruda, kuid põhjused esinevad igas valdkonnas. 

‍

‍

Sandra Roosna

Askly asutaja ja juht

‍

‍