Mida tarbija ootab täna e-kaubanduse teenusepakkujalt?

USA-s kasvas e-kaubanduse müük aastatel 2019–2023 18% aastas. Analüüsid viitavad sellele, et müük võib nüüd stabiliseeruda mõõdukamal, kuid endiselt umbes 6% aastases kasvutempos—lähemal eelnevatele tasemetele enne pandeemiat. Keskmine pakkide kohaletoimetamise kiirus on USAs kiirenenud umbes 40% võrra. See areng on olnud võimalik tänu teenusepakkujate investeeringutele kohaletoimetamise vahemaade lühendamiseks ja tehnoloogia täiustamiseks mis on seotud e-kaubanduse kasvu ja suure konkurentsiga. Pandeemia eel oli õigeaegsete kohaletoimetamiste protsent umbes 90%, kuid 2020. aasta mais langes see umbes 72%-ni. Usaldusväärsus on ajaga paranenud, kuid pole veel jõudnud eelnevatele tasemetele. Uue e-kaubanduse keskkonna saabumine, koos laiemate majanduses toimuvate muutustega, viitab sellele, et on sobiv aeg hinnata e-kaubanduse kohaletoimetamise maastikku.

McKinsey teostatud küsitlus, milles osales rohkem kui 1 000 Ameerika Ühendriikide tarbijat, toob aga välja USA tarbijate eelistuste kohta käivad selged trendid:

1. Kiirus pole enam esikohal. 90% tarbijatest on valmis ootama kaks või kolm päeva kohaletoimetamiseks — eriti kui see võimaldab vältida saatmiskulusid.
2. Hinnatundlikkus. 90% tarbijatest on valmis loobuma ostukorvist, kui sellele lisanduvad kõrged saatmiskulud tavalistele kaupadele.
3. Usaldusväärsuse tähtsus. Tarbijad on valmis kompromisse tegema natuke aeglasema kohaletoimetamise kiirusega, kui see tagab, et pakk jõuab õigel/kokkulepitud ajal kohale.
4. Valikuvõimaluse nõudmine. Tarbijad panevad suurt rõhku paindlike kohaletoimetamisvõimaluste ja tagastusreeglite olemasolule.
5. Huvitus jätkusuutlikkuse vastu. Üks kolmandik tarbijatest on valmis maksma lisaks ühe või kaks dollarit keskkonnasõbraliku kohaletoimetamise eest- see on muutunud trend, kuna veel paar aastat tagasi ei oldud nõus selle eest tasuma lisaks!

Üldiselt ütleb rohkem kui 95 protsenti küsitlusele vastanutest, et nad eelistavad tasuta kohaletoimetamist tavalise tarneajaga, võrreldes tasulise kohaletoimetamisega kiirendatud tarnetega. Üle 80 protsendi väidab, et nad ostavad ikka toote, kui kohaletoimetamine kestab neli kuni seitse päeva – tingimusel, et kohaletoimetamine on tasuta. Alla 5 protsendi paneb prioriteediks kiireima kohaletoimetamise valiku, hoolimata hinnast. Tasub märkida, et nende tarbijate eelistuste osas võivad trendid varieeruda erinevate tarbijasegmentide vahel. Näiteks on maapiirkondade tarbijad eriti valmis ootama kauem tasuta kohaletoimetamist (võib-olla seetõttu, et kiire kohaletoimetamise võimalused on ajalooliselt olnud piiratud kaugemates postikoodi piirkondades). Üle 55 protsendi maapiirkondade tarbijatest on valmis ootama seitse päeva või rohkem, kui kohaletoimetamine on tasuta. Küsitlusele vastanud isikud peavad nüüd hinda kõige olulisemaks teguriks e-kaubanduse kohaletoimetamiste hindamisel. Üle 90 protsendi tarbijatest ütleb, et nad on tõenäoliselt valmis loobuma veebiostust, kui nad saavad teada, et kohaletoimetamine maksab palju.
Tarbijad võivad olla valmis aktsepteerima aeglasemaid kohaletoimetamisi – eriti juhul, kui see tähendab odavamat kohaletoimetamist –, kuid nad hindavad kõrgelt, et tooted tarnitakse lubatud saabumisaja jooksul. Küsitlusele vastanud isikud peavad õigeaegset kohaletoimetamist oma rahulolu jaoks olulisemaks kui kiiret kohaletoimetamist, ja nad eelistaksid oodata kuni nädal aega õigeaegse kohaletoimetamise jaoks, kui saada kohaletoimetamine hiljem, kui oodatud.

Umbes 50 protsenti küsitlusele vastanutest ütlesid, et nad jälgivad tellimuste olekuid, et veenduda, et saadetis liigub edasi ja jõuab õigeaegselt kohale. Kuigi hilinenud kohaletoimetamine on rahulolematuse allikas, ütleb umbes 85 protsenti vastanutest, et nad ei pea tellimust "vastuvõetamatult hiliseks", kui see saabub ühe kuni kahe päeva jooksul pärast eeldatavat kohaletoimetamisaega. Üle 50 protsendi küsitlusele vastanutest hindab kõrgelt seda, et neil oleks võimalik kohaletoimetamist ajastada. Üle 65 protsendi küsitlusele vastanutest on valmis loobuma veebipoe ostukorvist, kui toote tagastuspoliitika on jäik – näiteks kui tooted on lõpp-müügiks ega ole tagastatavad. Valikuvõimalus on eriti oluline linnatarbijatele. Umbes 45 protsenti tellib veebisaadetisi aadressidele, mis ei ole nende kodu – näiteks töökoht, poodi või pakiautomaati. Umbes 70 protsenti hindab kõrgelt kohaletoimetamise aja ajastamise võimalust.

Keskkonnasõbraliku jätkusuutlikkuse ja kliimaneutraalse kohaletoimetamise valikud on tarbijate seas madalamal kohal, kui nad hindavad e-kaubanduse kohaletoimetamise tegureid. Siiski ütleb rohkem kui 35 protsenti küsitlusele vastanutest, et nad on valmis maksma ühe kuni kaks dollarit rohkem keskkonnasõbralikumate kohaletoimetamisvõimaluste eest.
Kuna tarbijad tahavad tasuta kohaletoimetamist, kuid pakiautomaatidesse kohaletoimetamise hinnad on tõusnud, võiksid nii saatjad kui teenusepakkujad kasu saada loovate võimaluste pakkumisest. Mõned saatjad pakuvad tarbijatele "tasuta" kohaletoimetamist, kui nad liituvad tasulise kuupõhise tellimisega. Teine lähenemisviis võiks olla hoolikas hindamine, millised kulutuste piirmäärad muudavad tarbijate tellimused tasuvaks tasuta kohaletoimetamise saamiseks. Samuti võiks pakkuda ostukrediidi stiimuleid, et aidata suunata tarbijaid aeglasemate või koondatud kohaletoimetamisvõimaluste poole. Mõistmine saatja konkreetse tarbijabaasi dünaamikast on oluline, kuna mõned sektorid (näiteks kõrgema sissetulekuga tarbijad) võivad olla veidi rohkem valmis maksma kohaletoimetamise eest.

Arvestades tarbijate selget usaldusväärsuse soovi, saab tegevusi kujundada kohaletoimetamisakende täitmisele. Tarbijate valmisolek maksta keskkonnasõbralikumate kohaletoimetamiste eest võib õigustada jätkusuutlikkusesse investeerimist. Aeglase e-kaubanduse kasvu keskel on ettevõtetel, kes kuulevad tarbija häält, kõige parem positsioon pideva edu saavutamiseks.

Tarbijauuringu tulemused näitavad selgeid muutusi prioriteetides võrreldes 2022. aastaga. E-kaubanduse teenusepakkujad ja logistikateenuste pakkujad võiksid tarbijate eelistustele tuginedes oma strateegiaid kohandada ja uue ajaga arvestada, soovitab McKinsey. Pakutavad tegevused peaksid sisaldama tarbijatele valikuvõimaluste ja paindlikkuse pakkumist, jätkusuutlikkuse investeeringute jätkamist ning loominguliste lahenduste leidmist kiiruse, usaldusväärsuse ja kulude tasakaalustamiseks.

‍