Soovitusindeks – mis see on ja mis see ei ole?

Net Promoter Score (NPS) – eesti keeles võiks tõlge olla: soovitajate neto tulemus, ehk soovitajate indeks (soovitusindeks). Mis on aga neto ja mis bruto ja mis millest? Millal loodi ja kelle poolt? Mis eesmärgil? Miks ja kuidas kasutatakse? Harutame lahti!Soovitusindeksi arvutuse mõtles välja umbes 20 aastat tagasi Ameerikas, Fredeick F. Reichheld. Selle on võtnud kasutusele paljud ettevõtted üle maailma.

Mis oli NPS mõõdiku väljatöötamise eesmärk?

Eesmärk on mõõta aktiivsete soovitajate suhet aktiivselt mittesoovitajatesse. Miks? Et mõista kummad domineerivad, et prognoosida äri kasvu ja olla sellele reageerimiseks valmis. See kõlab ju loogiliselt, et kui Sul on täna palju aktiivseid soovitajaid, siis homme on kliente rohkem ja eeldad, et äri kasvab.

Küsimus, mõõtkava ja arvutusvalem?

Soovitusindeksi küsimuse sõnastus kõlab: "Kui tõenäoliselt soovitaksite [firma nimi] oma sõpradele, tuttavatele, kolleegidele? Hinnake skaalal nullist kümneni, kus “0” tähendab “ei ole üldse tõenäoline” ning “10” tähendab “väga tõenäoline“.‍

"Seega kasutusel on 11 astmeline mõõtkava, mille puhul eraldatakse  positiivselt soovitajad (promoters), negatiivselt mahategijad e. kahjustajad (detractors) ja passiivsed (passives) kliendid.

NPS tulemus või domineerivate soovitajate osakaal arvutatakse lahutades positiivsete soovitajate osakaalust (skeemil rohelised) maha kahjustajate osakaal (skeemil punased).

11-astmelises mõõtkavas on negatiivsed kahjustajad need, kes teinud valikud 0-6 ja positiivsed soovitajad vastavalt 9 ja 10. Hinnanguid 7 ja 8 (skeemil hallid) ei võeta arvesse, sest eesmärk on leida aktiivsete (tegelikult) soovitajate ülekaal negatiivselt (tegelikult) kahjustajatest, mitte pelgalt meeldijate või rahulolijate (7 – 10) hulk. Tulemused on seega -100 ja +100 vahel (ehk, kui kõik oleksid täielikult kahjustajad või vastupidi ainult soovitajad).

Tulemus üle 0 on positiivne sest sel juhul on aktiivseid soovitajaid rohkem, kui aktiivseid kahjustajaid.